Chuyên mục Glossary: Competency Framework

Định nghĩa

Observation Checklist (Danh sách quan sát hành vi) là công cụ hỗ trợ đánh giá năng lực bằng cách liệt kê sẵn các hành vi cần quan sát trong quá trình làm việc hoặc thực hiện nhiệm vụ. Người đánh giá sử dụng danh sách này để ghi nhận mức độ thể hiện hành vi theo thực tế quan sát được.

Ứng dụng

• Sử dụng phổ biến trong Competency Assessment, đặc biệt trong môi trường thực tế như bán hàng, chăm sóc khách hàng, vận hành sản xuất…

• Giúp đánh giá Behavioral Indicator (chỉ báo hành vi) một cách trực quan, định lượng

• Được sử dụng trong chương trình đào tạo on-the-job, đánh giá thử việc, hoặc Assessment Center

• Tăng độ tin cậy và nhất quán trong đánh giá giữa các nhà quản lý khác nhau

Ví dụ

Danh sách quan sát cho năng lực “Phục vụ khách hàng” có thể bao gồm:

• Chào hỏi khách hàng đúng quy trình (☐ Có / ☐ Không)

• Giải thích chính sách rõ ràng, dễ hiểu (☐ Có / ☐ Không)

• Xử lý phàn nàn với thái độ tích cực (☐ Có / ☐ Không)

• Ghi nhận thông tin khách hàng đầy đủ (☐ Có / ☐ Không)
  → Mỗi mục được tick theo quan sát thực tế.

Chú ý

• Checklist cần thiết kế ngắn gọn, dễ sử dụng và sát thực tế công việc

• Chỉ nên đưa vào các hành vi có thể quan sát được, không nên đưa vào cảm nhận chủ quan

• Người đánh giá cần được đào tạo kỹ năng quan sát và ghi nhận trung lập, tránh thiên kiến cá nhân

Định nghĩa

Rating Scale (Thang điểm đánh giá) là công cụ được sử dụng để đo lường mức độ thể hiện năng lực, hành vi hoặc hiệu suất làm việc của cá nhân theo các cấp độ được xác định trước. Mỗi cấp độ thường được gắn với mô tả định tính hoặc định lượng để hướng dẫn người đánh giá.

Ứng dụng

• Sử dụng trong đánh giá năng lực (Competency Assessment), hiệu suất làm việc, hoặc đào tạo

• Là một phần quan trọng trong các biểu mẫu đánh giá nhân sự, thường đi kèm với Proficiency Level hoặc Behavioral Indicator

• Giúp chuẩn hóa việc đánh giá giữa các nhà quản lý, đảm bảo công bằng và khách quan

Ví dụ

Một thang điểm 5 mức trong đánh giá năng lực có thể được mô tả như sau:

→ Khi đánh giá năng lực “Giao tiếp”, quản lý sẽ chọn mức phù hợp nhất với hành vi quan sát được.

Chú ý

• Thang điểm nên đi kèm với mô tả rõ ràng cho từng mức để tránh đánh giá cảm tính

• Số mức phổ biến thường là 3, 4, 5 hoặc 7, tùy theo mục đích sử dụng và khả năng phân biệt hành vi

• Tránh “hiệu ứng trung bình” – người đánh giá luôn chọn mức giữa do không chắc chắn

Định nghĩa

Situational Judgment Test (SJT) là bài kiểm tra đánh giá năng lực và khả năng ra quyết định của cá nhân thông qua các tình huống công việc mô phỏng, trong đó người làm bài chọn cách phản ứng phù hợp nhất (hoặc tốt nhất và tệ nhất) trong số các phương án được đưa ra.

Ứng dụng

• Sử dụng trong tuyển dụng, đánh giá tiềm năng lãnh đạo hoặc ra quyết định

• Là công cụ phổ biến trong đánh giá năng lực hành vi như: xử lý tình huống, tư duy logic, ra quyết định, giải quyết xung đột

• Thường tích hợp trong Assessment Center hoặc các vòng đánh giá năng lực đầu vào cho chương trình quản trị viên tập sự, kế nhiệm

Ví dụ

Một tình huống trong bài SJT:

“Bạn thấy một đồng nghiệp mới làm sai quy trình nhưng cấp trên chưa phát hiện. Bạn sẽ làm gì?”
Các lựa chọn có thể bao gồm:
A. Báo ngay với quản lý
B. Góp ý nhẹ nhàng với đồng nghiệp
C. Phớt lờ vì không liên quan đến bạn
D. Đợi thêm xem người khác có phản hồi không

→ Ứng viên được đánh giá dựa trên cách lựa chọn phản ánh năng lực cụ thể, ví dụ: chính trực, hợp tác, chủ động…

Chú ý

• SJT không đo kiến thức chuyên môn, mà đo năng lực ứng xử trong bối cảnh công việc

• Kết quả có thể mang tính tham khảo, cần kết hợp với các phương pháp khác để đảm bảo độ chính xác

• Đáp án “đúng” thường phụ thuộc vào năng lực mục tiêu và văn hóa tổ chức, không tuyệt đối

Định nghĩa

Simulation Exercise (Bài tập mô phỏng) là phương pháp đánh giá trong đó ứng viên hoặc nhân viên được yêu cầu xử lý một tình huống công việc thực tế được thiết kế trước, nhằm quan sát và đánh giá cách họ vận dụng năng lực trong môi trường giả lập nhưng sát với thực tế.

Ứng dụng

• Sử dụng phổ biến trong Assessment Center, phỏng vấn tuyển dụng, đánh giá năng lực hoặc phát triển lãnh đạo

• Giúp đánh giá hành vi thực tế dựa trên năng lực đã xác định trong Competency Framework

• Có thể áp dụng trong đào tạo nội bộ như một công cụ thực hành nâng cao năng lực

Ví dụ

Trong một bài mô phỏng cho vị trí “Trưởng nhóm bán hàng”, ứng viên được giao một tình huống:

“Doanh số tháng này của team bạn sụt giảm 30%. Hãy họp nhóm để phân tích nguyên nhân và đề xuất kế hoạch cải thiện.”
→ Ứng viên được quan sát dựa trên các năng lực như: Lãnh đạo, Giao tiếp, Giải quyết vấn đề, Quản lý áp lực,…

Chú ý

• Simulation Exercise cần được thiết kế kỹ lưỡng, có mục tiêu đánh giá rõ ràng và thang đo hành vi cụ thể

• Nên có người quan sát (assessor) đã được đào tạo để đảm bảo tính khách quan

• Cần phân biệt với “Role Play” – thường là phần nhỏ trong một Simulation Exercise, tập trung vào giao tiếp giữa các vai diễn

Định nghĩa

Behavioral Interview (Phỏng vấn hành vi) là phương pháp phỏng vấn nhằm khai thác các trải nghiệm quá khứ của ứng viên thông qua các câu hỏi tập trung vào hành vi đã xảy ra, với giả định rằng hành vi trong quá khứ dự báo hành vi trong tương lai.

Ứng dụng

• Được sử dụng phổ biến trong tuyển dụng, đặc biệt với các vị trí cần năng lực mềm rõ ràng (giao tiếp, ra quyết định, giải quyết vấn đề…)

• Giúp nhà tuyển dụng đánh giá mức độ thành thạo của các năng lực (dựa trên Behavioral Indicators và Proficiency Levels)

• Là công cụ hỗ trợ đánh giá phù hợp với Competency Framework đã thiết lập

Ví dụ

Câu hỏi phỏng vấn hành vi cho năng lực “Giải quyết xung đột”:

“Hãy kể lại một lần bạn gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp. Bạn đã xử lý tình huống đó như thế nào và kết quả ra sao?”
→ Người đánh giá sẽ phân tích câu trả lời theo các tiêu chí như: chủ động xử lý, thái độ tích cực, kết quả đạt được,…

Chú ý

• Cấu trúc STAR (Situation – Task – Action – Result) là công cụ phổ biến để hướng dẫn ứng viên trả lời và nhà tuyển dụng đánh giá

• Phỏng vấn hành vi đòi hỏi người phỏng vấn có kỹ năng lắng nghe và ghi nhận đúng bản chất hành vi

• Cần phân biệt với phỏng vấn tình huống (Situational Interview) – hỏi “nếu xảy ra tình huống A, bạn sẽ làm gì?”

Định nghĩa

Job Competency Model (Mô hình năng lực theo vị trí công việc) là tập hợp các năng lực cốt lõi – Core competency, chuyên môn – Functional competency và lãnh đạo – Leadership competency (nếu có) cần thiết để thực hiện hiệu quả một vai trò hoặc chức danh cụ thể trong tổ chức, bao gồm cả mô tả cấp độ (Profiency Level) và hành vi đi kèm (Behavioral Indicator).

Ứng dụng

• Là căn cứ để xây dựng mô tả công việc, tiêu chuẩn tuyển dụng và đánh giá hiệu suất

• Hỗ trợ thiết kế chương trình đào tạo và phát triển theo từng vị trí

• Là công cụ giúp xây dựng lộ trình nghề nghiệp và kế hoạch kế nhiệm

• Góp phần đảm bảo sự phù hợp giữa năng lực nhân sự và yêu cầu chiến lược của tổ chức

Ví dụ

Vị trí “Trưởng nhóm bán hàng” có mô hình năng lực bao gồm:

• Core Competency: Giao tiếp, hướng đến khách hàng

• Functional Competency: Quản lý trưng bày, kiểm soát tồn kho

• Leadership Competency: Dẫn dắt đội nhóm, ra quyết định
  → Mỗi năng lực đi kèm cấp độ (Profiency level) và mô tả hành vi (Competency indicator) cụ thể cần đạt được.

Chú ý

• Job Competency Model nên phản ánh đúng thực tiễn công việc, không nên sao chép máy móc từ các mô hình mẫu

• Cần phân biệt rõ năng lực bắt buộc (must-have) và năng lực nâng cao (nice-to-have)

• Mô hình năng lực nên được rà soát định kỳ để cập nhật theo thay đổi trong tổ chức hoặc môi trường kinh doanh

Định nghĩa

Competency Matrix (Ma trận năng lực) là bảng thể hiện mối liên kết giữa các vị trí công việc và các năng lực cần thiết, kèm theo cấp độ thành thạo tương ứng cho từng vị trí. Đây là công cụ trực quan giúp quản lý và đánh giá năng lực trong tổ chức.

Ứng dụng

• Là công cụ giúp nhà quản lý xác định ai phù hợp với vị trí nào

• Hỗ trợ hoạch định nhân sự, kế hoạch kế nhiệm và lộ trình phát triển cá nhân

• Giúp phát hiện khoảng cách năng lực (gap analysis) giữa yêu cầu vị trí và năng lực hiện tại của nhân viên

• Là tài liệu nền tảng trong các chương trình đào tạo, thăng tiến, và điều chuyển nội bộ

Ví dụ

Một công ty xây dựng ma trận năng lực như sau:

→ Từ đó có thể thấy trưởng nhóm B còn thiếu cấp độ lãnh đạo mong muốn (cần Level 4), từ đó đề xuất đào tạo nâng cao.

Chú ý

• Competency Matrix nên được cập nhật định kỳ để phản ánh đúng năng lực thực tế và nhu cầu tổ chức

• Tránh liệt kê quá nhiều năng lực không cần thiết gây phức tạp và khó sử dụng

• Cần có sự liên kết chặt chẽ giữa ma trận, từ điển năng lực và khung năng lực tổng thể

Định nghĩa

Level Descriptor (Mô tả cấp độ năng lực) là phần mô tả tổng quát cho từng mức độ thành thạo của một năng lực, giúp phân biệt rõ ràng giữa các cấp độ và định hướng hành vi phù hợp với từng mức.

Ứng dụng

• Là cơ sở để xây dựng thang đo năng lực (proficiency levels)

• Hỗ trợ quá trình đánh giá năng lực, xác định khoảng cách và nhu cầu phát triển

• Giúp nhân sự hiểu rõ cần đạt những gì để chuyển từ cấp độ hiện tại lên cấp độ cao hơn

• Là thành phần bắt buộc trong từ điển năng lực và khung năng lực

Ví dụ

Năng lực “Giải quyết vấn đề” có thể có mô tả cấp độ như sau:

• Level 1: Nhận biết được vấn đề và báo cáo cho cấp trên

• Level 2: Phân tích nguyên nhân cơ bản và đề xuất giải pháp đơn giản

• Level 3: Tự giải quyết các vấn đề phức tạp với ít sự hỗ trợ

• Level 4: Dự đoán và ngăn ngừa các vấn đề tiềm ẩn trong hệ thống

Chú ý

• Level Descriptor nên viết rõ ràng, hành động hóa và phù hợp với từng cấp độ công việc

• Tránh sử dụng các từ ngữ trừu tượng hoặc chỉ nêu cảm nhận (ví dụ: “tốt”, “khá”, “rất tốt”)

• Cần đảm bảo sự nhất quán giữa Level Descriptor và các Behavioral Indicators tương ứng

Định nghĩa

Behavioral Indicator (Chỉ báo hành vi) là mô tả cụ thể các hành vi có thể quan sát và đo lường được, dùng để thể hiện một năng lực ở một cấp độ thành thạo nhất định.

Ứng dụng

• Là cơ sở để đánh giá năng lực một cách khách quan, rõ ràng

• Giúp định hướng cho nhân viên biết cần thể hiện hành vi gì để đạt cấp độ năng lực cao hơn

• Được dùng trong đánh giá 360 độ, phỏng vấn hành vi và quan sát thực tế

• Là phần quan trọng trong từ điển năng lực và khung năng lực

Ví dụ

Năng lực “Làm việc nhóm” – cấp độ 3 có chỉ báo hành vi như:

• Chủ động hỗ trợ đồng nghiệp khi cần

• Tích cực đóng góp ý kiến để cải thiện hiệu quả nhóm

• Giải quyết bất đồng trong nhóm một cách xây dựng

Mỗi cấp độ của năng lực này sẽ có các hành vi khác nhau, từ đơn giản đến phức tạp.

Chú ý

• Mỗi năng lực nên có từ 2–5 chỉ báo hành vi cho từng cấp độ để đảm bảo rõ ràng nhưng không quá rườm rà

• Behavioral Indicator không phải là mô tả cảm tính, mà là những hành vi cụ thể – có thể quan sát – có thể đánh giá

• Chỉ báo hành vi cần được viết sát với thực tế công việc, tránh dùng ngôn ngữ quá học thuật hoặc chung chung